MÓDULO 1. EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

1.1 ETAPAS HISTÓRICAS

1.2 EL COMPORTAMIENTO Y SUS FASES

1.3 ETAPAS EN EL PROCESO DE DECISIÓN

1.4 ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

1.5 EL CLIENTE SUJETO AL PROCESO DE APRENDIZAJE

1.6 LA MEMORIA DEL CLIENTE

1.7 MODELOS DE COMPORTAMIENTO ACTUALES

1.8 COMPORTAMIENTO IMPULSIVO DEL CLIENTE

AUTOEVALUACIÓN Y SOLUCIONES

MÓDULO 2. COMUNICACIÓN

2.1 ATENCIÓN AL CLIENTE

2.2 ESTRATEGIAS EN LA BÚSQUEDA DE LA EFICIENCIA

2.3 GENERALIDADES SOBRE LA COMUNICACIÓN PUBLICITARIA

2.4 LA ACTIVIDAD PUBLICITARIA DE LA EMPRESA

2.5 RENTABILIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

2.6 FIDELIZAR CON LA MARCA

2.7 CÓMO GANAR Y FIDELIZAR CLIENTES CON LA PUBLICIDAD

2.8 RESPUESTA DEL CLIENTE TRAS RECIBIR EL MENSAJE

AUTOEVALUACIÓN Y SOLUCIONES

MÓDULO 3. LA CALIDAD Y EL CLIENTE

3.1 CONCEPTO DE CALIDAD

3.2 CALIDAD EN LA EMPRESA

3.3 LOS CLIENTES

3.4 TEORÍA DE LA CALIDAD

3.5 GESTIÓN DE LA CALIDAD

3.6 TIPOS DE COSTES

3.7 CRITERIOS DE CALIDAD

3.8 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. EL ISO

3.9 LA NORMATIVA ACTUAL ISO 9001:2008

3.10 CRM

3.11 METODOLOGÍA EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

3.12 PROS Y CONTRAS DEL CRM

3.13 ROI EN CRMAUTO

EVALUACIÓN Y SOLUCIONES

MÓDULO 4. TÉCNICAS COMUNES DE FIDELIZACIÓN

4.1 CONCEPTO

4.2 CRITERIOS DE DIFERENCIACIÓN

4.3 PLANES DE MEJORA

4.4 LA ORGANIZACIÓN ANTE EL SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE

4.5 DISEÑO Y ELABORACIÓN DE CUESTIONARIOS

4.6 TÉCNICAS MENORES

4.7 EJEMPLOS DE MODELOS

4.8 FIDELIZACIÓN ON-LINE

4.9 COMERCIO ELECTRÓNICO

AUTOEVALUACIÓN Y SOLUCIONES

EXAMEN FINAL Y SOLUCIONES